态度与温度

 

“大家知道这是什么曲子吗?就是高山流水,著名的古琴曲。在我心目中,客户和设计师的关系,会是这样一种状态,就是俞伯牙遇上了钟子期,就是高山流水觅知音的过程。”——李治江

 

 

 

 

 

李治江 ©图片李治江提供

 

 

这是PURE+“大题小作”系列沙龙活动,第1位主讲人。

李治江,独立建筑师,建筑师、室内设计师,双鱼座,可爱而迷人的角色。最近他在思考,设计师应该以什么态度对待客户,故作腼腆,其实非常犀利,小眼神666

 


 

我觉着我作为一个独立设计师,一个人在这里开场有点尴尬。我请我的私人助理来帮我,今天我们先跳过这个标题,这个标题很正式、太严肃。但我今天要说的事情其实不是太严肃。就是有的时候对客户包括自己对工作的一些抱怨,当然,最后还是要给大家灌点鸡汤,拔高一下,大家随便听听就好了。

 

首先,我在想的第一个问题:有什么样的态度?对待客户的时候,让每个人来说,都会有一些想法。无论是曾经做建筑的时候面对一些业主、开发商,这样比较大型的机构;包括我现在做室内设计的时候,会有一些比较小的客户,就是家装的客户。当然有钱的、没钱的、小房子、大房子,各种各样的客户。但不管怎样,首先,一个前提:你面对的客户都是人。这一点是没有分别的。当我们面对他们的时候,该有什么样的态度呢?我现在呢先给大家看两组图片。

 

 

 

 

 

这是我家的猫,它叫小米,它正在拉屎…….整个表情看起来非常高冷。

法国、王菲、摇滚乐,这个可能有的同学可能去过,就是在太古里新开的一家店,叫“烂李子”,是一个做法式甜品的,然后咖啡,太古里,这是第一组图片。

 

 

 

 

 

第二组呢?狗狗、日本、薛之谦,这叫什么?SHY48……这个看出来是什么吗?

不是美甲店!是海底捞!然后拿铁、荷花池。看过两组图片之后,大家有没有什么想法?反正有可能是一脸懵B的表情,不知道我要说什么。

 

 

 

 

 

大家有什么想法,对于刚才这两组图?

好,没有。我继续,免得把梗给说掉了。(旁听的我,当时是有一丝尴尬的)

 

我们先来做一下逐个逐个的对比,就我刚才放的那两组图片,到底是在说什么?

这个也不叫对比和推导吧,因为可能有的对比不太准确。

但是最后呢,我想得出来一个结论。 

 

 

 

 

 

首先,猫猫和狗狗,大家可能有一个比较直观的印象。猫猫是一个自我的动物,狗呢?就是一条狗。它会冲过来舔你,但猫不会,它是一个比较高傲、比较孤僻的一种动物。两个相对来说是截然不同的性格,虽然他们都是我们日常生活中的宠物。

 

 

 

 

 

法国和日本,这个对比。我想说的是什么?

 

法国,大家一听到法国就能想到什么东西?古老的建筑、悠久的历史、巴黎世界文化艺术的中心。我没有去过,我瞎说。他们(法国)觉着自己是全世界最牛逼的国家,是不是?就是觉着自己是法国人嘛,法语是全世界最好听的语言。他们觉着法国各方面吧啦吧啦…历史悠久可能比不上中国。但就心里面的自我认同感来说,法国人会觉着自己是世界上最高等、最精致的民族。

 

日本的话,这种与法国的对比不是很准确。但是日本,首先提到它,大家对它的第一印象是什么?那里美丽的景色?古老的建筑?或者一些风土人情什么样的东西?

而是非常亲切的微笑和服务。我最大的一个体会,特别是对于中国人,在这样一个环境里面,就是受够了那种一般的服务,甚至有些不太好的体验之后,到日本最大的一个体验是他们的服务,而且是我们平时想都想不到的一些细节。

 

 

 

 

 

下一组,我想说的是现在比较流行的说法的网红店,烂李子是叫网红店,它采取的是什么策略?昨天我们在查资料的时候,看到微博上面有一个去过的人在吐槽,就说:去了,坐下以后,居然被店里的店员叫保安给拖出去了。我觉着这种一般不会在一个正常的店里发生。他们进去都是什么样的….如果客人多的话,一般会排号,但是他们的排号让人感觉有点像银行的排号的方式,它会给你一个栏杆拦在外面,就像那种主题乐园一样的话。如果是我,会给一个区域来坐,在门口排队,就像那种奢侈品店的进入方式。他(烂李子)会让人在门口等,因为他们为了提升服务品质,一对一的服务。客人太多的话,就会照顾不过来。所以这样,他们就会把一部分人……等待的客人就会有一种被拒人以千里之外的感觉,但是也可以这样解释,为了对已经到店的客人,提供一对一比较优质的服务。但是还是会有一部分人会觉着莫名其妙,毕竟你是个餐饮业,你装什么B?就会有这种感觉。

 

但是相对另外一个极致的例子,大家应该比较熟悉,就是海底捞。她妈可能不是去吃火锅,就去做个美甲,因为他们做的太夸张。大家可能都知道这几年那些海底捞的梗,什么看见客人吵架给他写情书什么的乱七八糟各种各样的。包括他们最近出的那个,比较火的一个事情,他们的危机公关做的特别好,直至到现在为止还是没有哪家店服务能超越他们,就那种服务到极致的服务。其实有点类似于日本的那种非常精致贴心的服务。

 

 

 

 

 

这两个东西没什么,是我随便拿过来充数的图,但是感觉应该会差不多。

比如说一提到王菲,大家是什么感觉?说她的演唱会,你爱听不听,爱来不来。然后反正老娘就那样,无所谓。我唱我的歌,破音也无所谓。但是爱她的人都趋之若鹜,她给大家呈现出来的,就是非常有B格的一种状态。

 

和她相对应的话,就是最近比较红的明星,薛之谦。就是一个…我把他们两个做例子,一个是高高在上到云端都看不到人的上帝一般的存在,一个是把自己低到尘埃里面,我觉着他应该是一个很极端的例子,作为一个明星,把自己的身段放的那么低,就是变成各种各样的表情包,变成段子手。

 

 

 

 

 

然后摇滚乐流行乐这个,其实跟上面的对比可能有点像。其实说白了就是一个大众一个小众的问题,但是这个(SHY48)也可能比较小众,这是一个什么样的东西呢?

我们过来看的话,发现这些对比会变成一个鄙视链,就可能…如果你喜欢王菲,别人问你你的偶像是谁,你说王菲,你可能能说出口。但是如果你说你喜欢薛之谦,会不会觉着稍微有点low(校对的同学觉得还OK)。同样的道理,如果摇滚乐你说你喜欢的是什么披头士干嘛的,很有B格的,别人听都没有听过的名字,会觉着你的B格蛮高。但是如果你是一个死宅男(编编就是死宅男!),喜欢少女团体的话,肯定是一种….不是特别能上台面的一个东西(是吗?我觉得OK啊,女团也有乖哩)。

 

 

 

 

 

一个更亲民、一个更小众。同样的反映到咖啡上面,现在大家越来越发现,星巴克为什么会出一些手冲咖啡,为什么会有各种各样的产区出来,埃塞俄比亚的耶加雪啡,巴拿马的翡翠庄园,反正就是高B格的那种,其实现在你出去的话,对于稍微懂咖啡的人,你要是还是每天在星巴克里喝一杯拿铁的话,还是会觉着你很low。

现在大家的生活过的越来越精致,会形成一个小众和大众的对比,当然拿铁的话,会变成大家日常的一个东西,如果出现一个精品咖啡的东西,就会有一部分精品化,这也是一个很极端的例子。

 

 

 

 

 

现在大家去逛街,当然荷花池也拆掉了嘛,但还是一个比较强烈的对比,就是宇宙的中心太古里,以及我们当中一些上了年纪的朋友曾经逛过的荷花池市场,那种体验,其实有非常有戏剧性。

 

 

 

 

 

总结一下我们两边的两张图:

一边肯定我们刚提到的,不管是猫还是王菲,还是太古里还是摇滚乐还是埃塞俄比亚的耶加雪啡,都感觉都很高冷。

而另一边呢,狗狗,薛之谦,各种各样的东西大家会觉着比较热情,一边是B格参天,一边是点头哈腰。

 

一边是:站着的,不改!

一边是:跪着的,改!

最后大家应该知道我想推出什么东西了。

 

一边是设计师一边是服务员。

 

 

 

 

 

为什么拿着两张图来对比,因为我看到一个笑话,哪两个行业的人喜欢穿黑色衣服(包括我今天也是)?一个是殡葬行业一个是设计师,最喜欢穿一身黑的两个职业。所以我想这两个对比出来的话,我想说的就是这样一个尴尬的状态,是设计师对自己身份的认同的一个很大的矛盾。我觉着虽然现在我从事室内设计,以前也接触过不管ZF也好,开发商也好,一些建筑项目比较更大的业主,跟现在小一点的业主(家装业主)。不管你是建筑设计师还是室内、平面、工业、广告、各种各样的设计师,设计发型的Kevin老师也是设计师。

 

这个核心的矛盾是什么呢?就是在客户眼里设计师就是服务员,别人出钱就是来买服务的,当然这个服务得很专业,不是说你随便端个盘子过来就可以了,而是需要大量的专业知识和技能让我们充实,自己才有足够的底气来做这个服务。

 

我觉得在业主眼里…..换位思考一下,如果是你要装房子,你去一个装修公司,那些所谓的室内设计师,在你眼里其实也是一个服务员。你需要的话,他能给你提供一个很好的设计理念和整套方案,你当然也希望得到很好的服务。但是其实这样的矛盾就是在这里,在我们眼里,设计师怎么可能是服务员呢,我们是多么有高逼格的东西啊!我们可是听王菲的歌,喝精品咖啡、养着猫、听着摇滚乐的人,怎么可能给你服务。我觉着这是一个很大的矛盾。

 

 

 

 

 

所以,我今天想要说的一个核心的话题是在这个里面:其实设计和服务两个部分的工作都要去做。这个问题很尴尬。

 

然后第二个部分呢,我们来聊一聊我们的客户,之前遇到过形形色色的客户,然后中途会有一些对客户的吐槽,但是我还是会尝试做一些分类,到底我们会面对一些什么样的客户,“理想中的客户”和“最不理想的客户”是一个什么样的状态。

 

 

 

 

 

我们最理想的对象:有车有房,父母双亡。那我们把它,类比到我们理想的客户呢?我觉得就是:人傻钱多,没有意见。大家想一想是不是?

 

 

 

 

 

我做了一个客户难搞程度和设计师耐受程度的表,但是我觉着这个表的话,可以用大家比较直观的方式说……什么呢,就是按摩。

 

 

 

 

 

第一阶可能是捶背,就是随便捶一下,大家都可以忍。如果我们客户只是过来捶一下背,我觉着应该也没什么问题。最多就是打你两下子,痛一下也无所谓;

第二个阶段就是推拿,可能这样就稍微有点痛了,哪里不舒服的话,帮你撇一下。泰式的那种,把你弄哭一下的那种,但那也可能还能忍。我现在能忍受的程度就是推拿;因为再进一步就是拔罐,会有一定的危险,我可能接受不了。再一步,刮痧没有尝试过,觉的特别可怕。因为感觉要刮出血,大家自行脑补,这就是工作中遇到的客户难搞的程度。哪些是感觉给你捶个背?哪些是感觉要给你刮痧的?我不排除哪些人就是喜欢刮痧,最高阶的客户是什么呢?SM?有些喜欢重口味应该是可以接受这样的事情。

 

 

 

 

 

其实我觉得在我心目中,最好的客户和我们设计师的关系,会是这样一种关系,就是俞伯牙遇上了钟子期,就是高山流水觅知音的过程。

这个故事大家都应该比较耳熟能详,战国时候最会弹琴的琴师叫俞伯牙,然后碰到一个樵夫(这应该是我说的那个鄙视链的底端的人),名叫钟子期,他就拍手称快,听到琴声之后,觉得他的琴声很苍凉,像高山,涓涓细流像江河,这个故事呢变成一个成语和一段佳话。用这个来说明一个什么样的问题呢?懂你的人,你碰到了你的知音。当然这个类比到和客户的状态也是这样,当然首先前提是,我们得是俞伯牙。就是你弹的曲一定要是好的,这个是讨论的基础。

 

这就是一个修炼内功的过程,我们想要遇到钟子期,首先得把自己修炼成俞伯牙。其实这是对自己一个很高的要求。这样我们才有资格去说我们找到知音,他懂你,懂你的琴声,懂你做的设计,各部分。这是一个非常理想的状态,但是这是高于我之前说的理想客户和不理想客户的,是我们追求的状态。

 

 

 

 

 

我们想一想,如果遇到的都是能成为知音朋友的客户,就是他懂你做的设计,当然他也不会一昧地说你做的设计好,他给你提出来的意见是中肯的,然后你去修改和调整,这样就形成一个设计师和客户最理想的关系。但是高山流水觅知音的结局是什么呢?钟子期他死,全世界没有人懂他的琴音了,俞伯牙就把琴给摔了。这个故事的最后我真的有点看不懂。难道遇不到一个像知音一样的客户,就不做服务了吗?我们在这个行业里面生存,我是作为一个室内设计师来说,对于客户,他们是形形色色的人,大家都是要吃饭的,不管他要过来和你玩SM还是最理想的知音,我觉着我们都要用我们的态度去面对。

 

 

 

 

 

所以下面说到的话,就是我们面对各种各样客户的话,是一个什么样的态度,首先我们在座的都是设计师吧,或者相关从业人,应该没有甲方的人吧…….这边有一位,这边有一位曾经是甲方的人。我们心里面的喊话:我们当然不是服务员。我们怎么可能是服务员,我们都是读五六年,各种出国读研,在座的很多逼格很高的设计师们…….我们是高级服务员。我们自己得把自己做成俞伯牙这个档次,才能给别人服务。我觉着可能全世界的设计就是个服务行业,也是服务行业里面难度,不能说是最高(可能有更高难度的服务行业),但是我觉着相对来说我们就是逼格比较高的服务行业,自己内心要是一个王菲,但表现出来要是一个薛之谦才可以,这是一个很难的要求。

 

 

 

 

 

 

 

这样的话就会说到一个我们设计工作内容的问题,我总结下来的话是两大点:

 

第一个是喜欢做设计,我们做为设计师,我们有追求、理想和我们坚持的东西。我们喜欢热爱这个过程,不管我们是做室内还是建筑,都是把更好的,更美的东西传递给业主。尽量让这个丑陋的世界变美一点。我们想尽量把我们美好的价值贩卖给客户,这是我们作为设计师的坚持。

 

第二个很重要的,我觉着这两件事是平行来做的,那就是做设计的服务。你有好的东西你要把它卖出去,这个是我们的生存,心态和策略的问题,因为我们靠这个吃饭。就算我们做成俞伯牙了有他那样高深的琴技,钟子期死的时候,我们也不能摔琴。我们要去找下一个人,大家要吃饭要生存。

 

 

 

 

 

在这两部分,如果要来界分的话,其实我们都会遇到难点。在做设计的难点,我觉得是自己的专业范畴,可能还好,我们自己可以把它消化,比如我们内部的讨论,或者自己回去加班加点的做一些事情的话,这是自己可以消化的困难。但是做设计服务的困难,通过我这么几年的工作,我觉着是我们需要加强和学习的。我之前在建筑公司上班会有在学校里象牙塔里的感觉。其实我们更多的还是在做设计,反而现在做家装的话,更多时候是做服务。建筑项目都比较大,可能只是去参与,不可能说每个客户我们都跟他汇报,或者直接聆听他的意见。大部分的反馈都是领导那儿回来,还是有意义的,我觉得。

 

 

 

 

 

做设计的,我觉着没什么可说的,这是个前提,这个是我们学了那么久,读了那么多书,那么多工作经验积累的。就是我刚刚提的那些问题,前提是自己要修炼成俞伯牙,你才有资格去挑你的钟子期。第二个做服务,当然这个类比不是很准确哈,一提到服务,我们脑子里面第一反应,细致和体贴入微的服务就是日本,不管去过没去过。我觉着他们很多的细节和内容真的是到了非常变态的程度。就是随意在网上扒的一些图哈,当然这些有的不是服务的细节,是他们那种设施上的细节。就像车站里面的座位旁边,有小的那种放水杯的地方,还有放伞用的。国内很难出现的那种,我截取的只是冰山一角,他们的细致程度。大家都有那种经历嘛,就是手受伤了用创可贴,国内买的应该都是标准的创可贴,不管防不防水都是一样的,但是在贴我们关节或者指尖的时候就很不舒服。所以日本的创可贴是分成贴这里的,贴那里的,每个地方是分的很清楚,就很夸张。几乎所有的地铁站出来都会有自动存包的功能,其实对游客来说非常的方便。

 

当然这个国内也有啊,但我从来没有看到有人用过,就这种残疾人上下用的装置。当时我还不是去日本,感触最深的是有一次我去新加坡的时候,我推了一个很大的一个行李箱,从那个酒店到机场可能有五六十公里吧,从出酒店房门开始直到到机场行李托运的地方,我全程没有把我的行李提起来一下,全程都是推着走的。他所有的无障碍设施做的非常的完善。可以想象如果残疾人在那里生活应该非常安心的。

 

日本这方面也是做的很可怕,像那种小的超市711里面什么都能做,可以取钱可以复印,小的可以放东西的台子,洗手的,吃零食的,而且里面都含有厕所,功能特别的完善。像小朋友的伞,中间会有一个透明的地方,视线不受遮挡。这些细节都反映到我们自己做设计服务上,其实不用我们做的特别多。

 

当然我们本职的工作就是把设计工作做好,有的时候对于客户的,你想到他们没有想到的事情,帮他做一点点,你会非常的加分,特别是在家装市场。现在竞争非常的激烈,在座的很多人有装修的经验,其实很多家装设计师的从业门槛是很低的,不像我们做建筑的,会有一个比较高的准入门槛,但是一般的室内设计师的行业,在目前的大环境下面大部分是做销售的工作,利润点化,不会是在收取设计费这个地方。更多的地方是后期的灰色利润比较多,所以导致的准入门槛非常低。

 

但是现在大家来拼的话,就是拼的服务。大家可能请过一些贵的,比较好的设计公司,可能自己找的一些私人的公司,这方面的差异会非常大。有的会非常贴心地把家里的工地打扫的非常干净,所有的走线排管都非常的完善,一些小的细节打动客户,让你的设计加分。我觉着在这些细节上注意的话,会给客户一些很好的体验。

 

 

 

 

 

所以我总结了一下一些优质的设计服务的是什么,其实就是一个不打折扣的专业度,这是我们的基本层面,和一个非常体贴入微的客户关怀。比如说我之前有一个客户,就很小的一个事情,他洗完手之后,看他在搓,我就说“你要不要一个护手霜”,我顺手就递给他了,但这样的话,沟通成本会非常的少,但他会觉得你很细心,就各方各面都照顾的到。

 

 

 

 

 

有些微小的细节,需要大家去观察,不良的客户关系就会出现什么状况?我们当然会觉着自己B格较高,钟子期也是个樵夫。我们对于“外行”,也不叫“外行”。我们的客户,特别是刚才提到的,完全不懂设计的人,会觉得有点曲高和寡,所有的事情都不懂。到最后,就一句话,你不是我们的客户,这样是一个非常不好的关系。

 

 

 

 

 

 

 

所以良好的客户关系:首先,设计师和客户,只是我们的身份,最基本的还是一个做人的问题。所谓客户与设计师的关系就是人与人的关系,人与人的关系回到最初的本质上的还是要彼此尊重,这是前提。去尊重他,他也需要尊重我们,这是所有客户关系的一个前提。

 

话糙理不糙,拿人钱财替人消灾,就这么一样的事情。最理想的状态可能不能变成俞伯牙钟子期,我觉着我现在做家装的客户还比较小,比较容易和客户达成共识,设计周期很短,就可能两三个月就完工了,到最后呈现出来的一个效果。其实中间会有一些激烈的讨论,甚至是吵架这种事情发生,但是最后出来成果,在室内设计这个行业的话,没有太大分歧的话,业主都会比较满意。当然我希望我们与客户都是人与人的关系嘛,最后能成为朋友,希望他们能推荐更多的客户,这些所有的前提都来源于我之前说的那几点,三个很核心的关键,前提是我们专业和真诚,我们的态度。其实很简单四个字,不卑不亢,这四个字大家都听多了,这是一个基本的对待你客户,对待每一个人的很平和的心态,不管他身价有多少亿,他可以提几十万现金砸你面前,我觉得都是这种状态。

 

你不用跪着去迎接他的钱。如果是一个完全不懂设计的人,首先你不要一开始就看不起他,我觉着就是不卑不亢。以一个平常的形态面对每一个你接触的客户,当然最后这个加分的点,其实就是我提到的那个温度问题,体贴用心地用一些小细节去打动他,这个事情不会有什么工作量,但是会让你整个工作顺利很多。

 

 

 

 

 

这是三个非常核心的关键问题,关键中的关键,就是和客户的关系的维护,除了来源你的图纸以外和你的设计本身,我们建出来的模型,做出来的效果图,画出来的平面图和我们讲我们方案都不算。其实关键就是一个语言和沟通的能力,这个能力是你不管做哪个行业,我觉着特别是我们做设计,是一个非常关键的能力。

 

 

 

 

 

如果你有很好和客户沟通,语言能力很强的话,设计能力又很强,不排除有的设计师是完全不说话的,比如说那个高迪,完全就是个天才。他就像是一个艺术家存在,当然有一个极端的例子,可以类比参照,就是贝聿铭,他就是一个很牛B很会说话的一个建筑师,本来甲方只有一百万预算,他能把对方说到花两百万。当然他自己首先是个俞伯牙。

这就是所有事情所说的前提,其实就是真诚,不管在工作中还是在生活中,面对所有的人,不管他对你好还是不好,不管他是不是我们的客户,比如你出去面对一个服务员,面对一个理发师,还是你要面对你自己需要面对的客户。

 

 

 

 

 

最关键的核心点,不管是你的语言能力,还是沟通能力也好,还是你解决你们之间的矛盾问题也好,对于客户的服务和沟通,真诚是最主要的前提,我们首先要真心诚意的把这件事情当成自己的事情来做,给他做好,如果再基于这个前提,只要不是那种特别的脑子有问题的客户,他们会感受的到,我们的真诚加上一点我们自己的细微很体贴的服务,我觉得其实没有什么特别难搞的客户。

 

 

 

 

 

最后的结尾呢,我想…..最终触动我的,我随便看视频的一个cosplay一个叫黄山还是什么的,就是做cos很厉害的一个。他说了一个戏谑的话,“其实大家都想站着把钱给赚了”但是很多时候这是做不到的,除非你真的成为一个大师,或者你自己说话特别算话的时候,你可以站着就把钱给赚了,当然也不是要你跪着,当然你要给别人鞠个躬的时候,是要有的。

 

 

 

给大家看一段视频,这个视频就是今天一个很火的网综片,大家可能都看过,就是奇葩说,里面我今天留下来的,印象最深刻的一段话,我知道这是个鸡汤,但是我听了很受用…那一集的辩题是《大家如果误会我是老板的关系户,我要不要澄清》,其实他说的那段话对我们来说是非常有用的,如果业主认为我们是服务员需要澄清这件事情,当然要去澄清,我觉着就是最后罗振宇说的那句话特别的触动我。

 

 

 

 

 

当时看这段其实还挺激动的,他说的很好。就是真诚,没有任何道路能通向真诚。其实明眼人都能看得到,我们在用心为他们考虑事情,想他所想。这是最好的对待客户的态度,但是其中的方法各种各样,五花八门,大家可以去选择,他的底色还是真诚。

 

最后的一句话,还是最触动我的就是,合法挣钱就是这个时代最有尊严的生活方式。

谢谢大家。

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

沙龙活动现场  ©PURE+吕桂君

 

 


 

 

 

 

 

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